Call-центр — это подразделение, которое создано для обеспечении обратной связи с потребителем товаров и его поддержки. Он также помогает проводить голосования, акции, опросы. Является частью CRM-системы.
В настоящее время под колл-центром понимают:
-операторскую линию обработки звонков;
-программно-аппаратный центр управления звонками.
Контакт-центр это подразделение обработки сообщений, поступающих по любым коммуникационным каналам (телефон, интернет и т. д.).
По стандартной схеме организации колл-центра в большинстве случаев создается офис, в котором на своих рабочих местах операторы обрабатывают входящие и исходящие звонки. Рабочее место оператора представляет стол с компьютером, локальная сеть, телефон с наушниками и дополнительными возможностями. Чаще всего центры используются для общения как с потенциальными, так и новыми клиентами, но есть примеры внутрикорпоративных call-центров. Но создают их чаще всего в очень больших фирмах с большим штатом персонала.
В настоящее время выделяют два типа колл-центра: аутсорсинговый и корпоративный.
Аутсорсинговый это колл-центр, услуги которого сдаются в аренду с предварительным обучением сотрудников специфике обслуживания конкретной компании, которая воспользовалась услугами колл-центра. В ходе анализа наработанной обратной связи поставщика с заказчиком было выявлено, что эта модель целесообразна тогда, когда нужно, чтобы одновременно работали меньше 20 операторов. Второй вариант это когда потребность в услугах колл-центра появляется время от времени, не постоянно.
Корпоративный колл-центр это специальное подразделение компании, которое обеспечивает эффективное взаимодействие с клиентами или партнерами. При открытии колл-центра главную статью расходов составляет программное обеспечение (в настоящее время на рынке можно встретить решения с большим набором опций), выбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещений.
Call-центры в России
Первый колл-центр с обширным количеством функций был создан в России в 1998 году. Со временем количество предоставляемых услуг увеличивалось. Последние несколько лет компании активно работали над созданием контакт-центров, поэтому наибольшие перспективы лежат в развитии этих сервисов. Сегодня пользуются популярностью такие решения — системы распознавания и синтеза речи, WFM-системы, системы голосовой аналитики.
Задачи контакт-центров
1. Правильность обработки поступающей информации.
2. Быстрое реагирование на изменение в системе звонков.
3. Создание, хранение и изменение баз данных по обратившимся клиентам.
4. Обновление программных и аппаратных средств.
5. Повышение квалификации персонала.
6. Маршрутизация звонков по специфике.
7. Учет статистики.
8. Максимальное использование интерактивного общения в целях экономии времени.
9. Поддержка связи с другими отделами компании.
10. Улучшение клиентского обслуживания.
11. Уменьшение количества клиентов, не получивших ответ на свой вопрос.
Система интерактивного взаимодействия (IVR)
Система интерактивного взаимодействия — комплекс программных продуктов, созданный для рационализации рабочего времени агента поддержки путем предоставления возможности звонящему прослушать записанный ранее ответ на часто задаваемые, типовые вопросы. Для этого требуется создать контекстное меню, ориентация по которому делается посредством тонального набора телефонного номера на клавиатуре. В это меню чаще всего входит справка об услугах и предприятию. На долю интерактивных ответов приходится 7 из 10 входящих вызовов.
Организационный аспект
Современный колл-центр должен обеспечить эффективную работу по двум направлениям: входящая и исходящая связь. При обработке входящих звонков приоритетным является чаще всего предоставление клиентам информации или получение сведений о проблемах, которые возникли у клиента в ходе эксплуатации продукта. Исходящие вызовы или сообщения преследуют такие цели:
1. Продажа товаров или услуг.
2. Информирование о новшествах, предназначенных для определенной целевой группы.
3. Проведение опросов.
4. Организация коллекторской работы.
Часто колл-центры имеют разветвленную или многоуровневую структуру, где оператором первого уровня выдается общий набор информации. Когда тема обращения не связана с их специализацией, клиент подключается к специалисту, которые разбирается в его вопросе, например, в другой отдел. Ведется запись всех переговоров, чтобы найти более эффективные стратегии консультирования, отслеживания ошибок.
Современный колл-центр обладает такими возможностями:
1. Регистрация звонков.
2. Сбор информации о клиенте с применением специальных программ.
3. Запись разговоров.
4. Маршрутизация звонков.
5. Отображение в графическом виде работы каждого оператора и центра в целом.
6. Отображение на компьютере оператора информации о поступившем звонке.
7. Переадресация, формирование очередности звонков, включение режима ожидания и другие функции, повышающие комфортность общения.
8. Распределение звонков внутри группы операторов в зависимости от статуса.
Эффективность колл-центра
За годы работы колл-центров стало понятно, что это подразделение обеспечивает большой рост бизнеса. Сегодня колл-центр является обязательной частью любой компании, которая контактирует с людьми: крупных страховых и брокерских контор, провайдеров связи, банковских сотрудников. В условиях очень плотной конкуренции побеждает тот, кто сумел создать лучшую обратную связь с потребителем. Когда клиент в любой момент, независимо от местонахождения, может проконсультироваться с поставщиком купленного товара или услуги — это очень большой плюс.
Аутсорсинговый call-центр «Билайн Бизнес»
Аутсорсинговый call-центр «Билайн Бизнес» обеспечивает профессиональную комплексную поддержку бизнес задач, интегрируя в решения собственные телекоммуникационные возможности.
Это факт, с этим не поспоришь. Но если есть возможность минимизировать расходы, то почему бы не сделать это? Знаю людей, которые ставят себе бесплатные решения, не задумываясь о том, что возникнут дополнительные расходы, такие как настройка, обслуживание ПО. Не лучше ли сразу приобрести платное решение, тот же самый октелл например ://.oktell/ и спать спокойно, не думая о том, что это может привести к доп.расходам.