На сколько важна ИТ инфраструктура в организации?

Многие из Вас сталкивались с тем, что придя на работу в новую организацию или на Вашем текущем месте работы, чтобы позвать сотрудника Технической Поддержки Вам приходиться звонить по телефону и вылавливать сотрудника по всему офису. Дозвонившись до него, и сказав ему свою проблему, он скорее о ней забудет и вернуться к ней только после Вашего повторного звонка. Знакомая ситуация?

Как же быть в такой ситуации? – Посоветуйте данному отделу внедрить к себе систему Service Desk 4.5.
Давайте рассмотрим простой пример, как же данный софт может помочь в решении подобных проблемах и не только.

У вас не печатает принтер, допустим, закончился тонер. Вы не можете дозвониться до специалиста Технической Поддержки, пишем письмо не ИТ специалисту, а на некий почтовый ящик. «Служба поддержки Пользователей». Ваше письмо автоматически зарегистрируется и присвоиться уникальный номер ID обращения, который вы получите сразу в ответ на Ваше обращение.

Далее начальник отдела ИТ видит, что на его группу упало обращение с просьбой заменить тонер мало того ее видит весь отдел. Открыв Вашу карточку в системе, он сможет посмотреть, что у Вас за принтер и какой тонер для него необходим. По необходимости руководитель пишет данную информацию в карточку обращения и назначает на свободного специалиста. Специалисту в свою очередь поступит письмо по почте, о том, что ему назначено обращение. – О котором, он уже точно не забудет, а также можно и СМС отправить, если обращение критичное. – но это уже, излишки…

Если специалист видит, что у него в резерве нет тонера, он создает задание на основании вашего обращения на группу «Материальное обеспечение» - с формулировкой выдать со склада тонер. Тем самым ведя статистику, сколько было выдано тонера определенного типа. А также, какие специалисты были задействованы.

Когда специалист закроет данное обращение, Вам на почту упадет письмо с просьбой подтвердить или вернуть обращение в работу.

Это пример того как можно простым письмом без телефонного звонка организовать целый процесс привлекший к работе сразу 2 отдела. Схема может быть совершенно любой, как говориться ситуации бывают достаточно разными, как и процессы. Для специалистов софт Service Desk 4.5 станет большим помощником, чем отвлекающей программой.

Во-первых, руководитель группы или начальник отдела всегда может увидеть, чем занимаются его сотрудники.

Во-вторых, всегда можно снять статистику по практически любым показателям.

В-третьих, если в системе вести учет всех компьютеров, их конфигурацию, установленные программы, и сделать привязку каждого компьютера к пользователю, то при обращении сотрудники ИТ отдела всегда смогут узнать такие вещи как ip адрес, что за конфигурация установлена на компьютере, какая операционная система и многое другое.

В четвертых, специалисты ИТ отдела всегда будут помнить о Вашей проблеме. А пользователь в свою очередь всегда может контролировать исполнение своего обращения.

Основная причина плохой работы отдела ИТ является отсутствием структурирования задач по специалистам, а также контроль исполнения поставленных задач и решение повторяющихся проблем.

Имея такой инструмент как Service Desk 4.5, специалисты могут своевременно следить за исполнением поставленных задач, а также получать автоматически уведомления из разных систем об ошибках и своевременно реагировать на подобные сообщения. Например, на почтовом сервере exchange на диске C осталось свободного места не более чем 10%. Специалист, прейдя сутра на работу, увидит назначенный на их группу инцидент.  А руководители благодаря анализу и сбору статистики могут видеть истинные причины тех или иных болячек по больнице.  Также данный софт может стать хорошим показателем того как работает ИТ отдел в целом.

В настоящие время данный софт уже не продается и его невозможно приобрести, но его можно скачать, установить и пользоваться просто, использовать базовые бесплатные лицензии.

Также данный дистрибутив поддается достаточно хорошей доработки, что позволяет не уступать подобным программам на рынке. Также уже давно существует форум решающий любые вопросы с системой service desk 4.5.

Подведя итог, хотелось бы добавить, успех работы организации на прямую зависит от работы ИТ отдела. Чем слаженнее будет работать отдел, тем быстрее менеджеры, а также сотрудники профильных отделов смогут выполнять свои прямые обязанности. «Вовремя напечатать документ» «Отправить почту» «Получить очень важный файл»  и многое другое.

А сотрудники ИТ отдела всегда могут найти слабую сторону в своей структуре.